samedi 29 octobre 2016

Flash news Qualité n°24: Comment déployer les exigences liées à la satisfaction des clients de l'ISO 9001: 2015 ?

Comment déployer les exigences liées à la satisfaction des clients de l'ISO9001:2015?

Ce sont les clients qui parlent le mieux des solutions apportés!!

Dans l'ISO 9001 : 2015 c'est dans la partie  9. Evaluations des performances, le chapitre 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluations et enfin le sous chapitre 9.1.2 Satisfaction du client que les exigences se trouvent:

Extrait des exigences de l'ISO 9001:2015

9.1.2 Satisfaction du client
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. L’organisme doit déterminer les méthodes permettant d’obtenir, de surveiller et de revoir ces informations.

NOTE Les exemples de surveillance de la perception des clients peuvent comprendre des enquêtes menées auprès des clients, des retours d’information sur les produits livrés et services fournis, des réunions avec les clients, une analyse de la part de marché, des compliments, des réclamations au titre de la garantie et des rapports émanant de distributeurs.

1. Etre fier de ses clients et les affichés (avec leur accord bien sûr)
Par exemple : https://www.bluekango.com/fr/actualites-bluekango/item/nouvelles-references-clients-bluekango.html
Le CHU de Liège 
Le CHU de Liège est un hôpital universitaire, public et pluraliste. Il est l’un des sept hôpitaux académiques belges et le seul hôpital académique de Wallonie. Avec ses 5000 employés, il est le principal employeur de la région liégeoise. L'hopital utilise BlueKanGo pour la gestion de la qualité (et notamment l'accréditation Joint Commission International - JCI).

Stanley Black & Decker 
Stanley Black & Decker, Inc. est un constructeur et distributeur de produits pour le bricolage et le jardinage, ainsi que pour des applications commerciales. L'entreprise résulte de la fusion en 2010 de Stanley et de Black & Decker. L'entreprise utilise BlueKanGo pour le suivi des formations et habilitations.

Pôle Emploi
Pôle emploi est un établissement public à caractère administratif (EPA), chargé de l'emploi en France. Créé le 19 décembre 2008, il est issu de la fusion entre l'ANPE et les Assédic. L'administration a retenu BlueKanGo pour mettre en place une GED à destination de ses Instances Représentatives du Personnel.

Le Groupe Colisée
Colisée est un acteur de référence depuis plus de 25 ans dans l’accueil des personnes âgées au sein d’Établissements d’Hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD). Le Groupe va utiliser BlueKanGo pour gérer leurs risques.

Ils rejoignent ainsi  les 3000 clients de BlueKanGo, représentant plus d'1,4 million d'utilisateurs.


2. Partagé la satisfaction des clients,  leurs réussites, leurs résultats
https://www.bluekango.com/fr/ressources/temoignages-clients.html
https://sst.bluekango.com/solutions-sst/evenements-indesirables/113-temoignages-clients.html



Katia Minan et Marine Bruet
animatrices de la Démarche de Progrès en Santé Travail 




"Nous nous sommes d'abord appropriés l'outil BMS pour la gestion des demandes de congés et des agendas de nos collaborateurs. Suite à l'E-learning, complété par une formation dispensée par une consultante BlueKanGo, nous avons pu développer d'autres BlueApps selon nos besoins, notamment en matière de pluridisciplinarité.

Depuis un annuaire composé de formulaires d'identification de chacun de nos adhérents, il est dorénavant possible de lancer la saisie de demandes d'interventions pluridisciplinaires, de fiches d'entreprise, d'inventaires des produits chimiques relevés lors de la visite etc.

Ce système documentaire permet une traçabilité des AMT par adhérent mais également de corriger les informations remontées par les acteurs de terrain pour l'ensemble du SIST ou encore pour un secteur d'activité particulier par exemple. Les différents formulaires saisis constituent à la fois la source de notre Projet de Service (diagnostic des besoins) mais également la preuve de nos actions et la mesure de leurs impacts."

3. Et vous comment faites-vous?
Comment animez-vous la relation  avec vos parties intéressées (dont les clients interne et/ou externe)?
Comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ou  plutôt comment vos clients perçoivent-ils le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes? Avez-vous identifier leurs besoins et attentes au préalable?
Quelles méthodes avez-vous déterminer permettant d'obtenir, de surveiller et de revoir ses informations?
C'est en fait avec cette formulation de questions que j'auditerais le chapitre 9.1.2 Satisfaction du client de l'ISO 9001:2015.

La réponse en attente n'est pas "l'enquête de satisfaction client", il y a beaucoup d'autres moyens de surveillance de la perception des clients (par exemple: des retours d’information sur les produits livrés et services fournis, des réunions avec les clients, une analyse de la part de marché, des compliments, des réclamations au titre de la garantie et des rapports émanant de distributeurs, ...)
Qu'en pensez vous? Combien vous coûte un client mécontent?

Pour aller plus loin : 
https://www.linkedin.com/pulse/le-client-satisfait-est-votre-meilleur-vendeur-hugues-granerau?trk=v-feed&trk=hp-feed-article-title-share
https://www.linkedin.com/pulse/nouveau-attention-aux-avis-clients-des-sites-tiers-sur-marcel?trk=v-feed&trk=hp-feed-article-title-share
http://www.diag-numerique.fr/quiz
http://www.bizjournals.com/dayton/news/2016/10/21/workplace-design-influences-worker-satisfaction.html
http://www.afnor.org/numerique/des-avis-en-ligne-a-le-reputation-la-mobilisation-est-sur-tous-les-fronts/
Un diagnostic numérique gratuit à faire, il permet d'évaluer les différents modes de relation clients mis en oeuvre par votre entreprise : http://www.diag-numerique.fr/quiz

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